כיצד חברת דייויד'ז שילד, כחברה בעלת מבנה וירטואלי, משפיעה על מידת שביעות רצונם של לקוחותיה

 

מבנים ארגוניים של חברות – הארגון הוירטואלי. השפעת המבנה הוירטואלי על שביעות רצון הלקוחות של החברה   תוכן עניינים
    תקציר  
1 פרק 1 – סקירה תיאורטית  
2  
1 . הגדרת חברה וירטואלית
2  
1 .1 מהו ארגון וירטואלי ?
2
   
1 .2 מאפייני הארגון הוירטואלי
3    
1 .3 ארגון ביטוח וירטואלי 5
   
2 . הגדרת שביעות רצון 9
 
2 .1 מהו שביעות רצון ?
9
 
2 .2 ממדי שביעות רצון
1 3
 
3 . דייויד'ז שילד
1 3
   
3 .1 תיאור כללי
1 3
   
3 .1.1 מבנה ארגוני וסביבה ארגונית
1 4
   
3 .1.2 תקשורת בארגון
1 5
   
3 .1.3 טכנולוגיה בארגון
1 5
   
3 .2 דייויד'ז שילד כחברה וירטואלית
1 6
  פרק 2 – שאלת מחקר והשערות מחקר  
1 8
 
2 .1 מטרת המחקר
1 8
 
2 .2 שאלת המחקר
1 8
 
2 .3 השערות המחקר
1 8
פרק 3 – הליך המחקר  
1 9
 
3 .1 אוכלוסיית המחקר
1 9
 
3 .3 כלי המחקר
1 9
 
3 .3 הליך ביצוע המחקר
1 9
 
3 .3.1 מדגם
1 9
 
3 .3.2 שיטת איסוף הנתונים
1 9
 
3 .3.3 הערות
1 9
פרק 4 – תוצאות המחקר  
2 0  
4 .1 הממצאים
2 0  
4 .1.1 ממצאים – כללי
2 0  
4 .1.2 ממצאים – הליך המכירה
2 1
 
4 .1.3 ממצאים – מוקד שרות הלקוחות
2 5
 
4 .1.4 ממצאים – טיפול בתלונות
2 8
 
4 .1.5  ממצאים – היכרות ושימוש בשרות
3 0  
4 .1.6 ממתאים – שביעות רצון מהשרות
3 1
 
4 .2 ניתוח הנתונים
4 2
 
4 .2.1 תהליך המכירה
4 2
 
4 .2.2 תהליך שרות הלקוחות
4 2
 
4 .2.3 מענה לצרכים
4 3
 
4 .2.4 אתר החברה
4 4
פרק 5 – דיון ומסקנות  
4 5
סיכום  
4 7
ביבליוגרפיה  
4 9
  תקציר 

עבודה זו דנה בסייג אחד מיני רבים מתחום מבנים ארגוניים של חברות – הארגון הוירטואלי. מדובר בתחום יחסית חדש שהתפתח בעקבות עדכונים ושיפורים טכנולוגים רבים המאפשרים הן יעילות תקשורתית בתוך הארגון ומחוץ לו, והן התפתחותה של פעילות גלובלית של הארגון.
מטרת העבודה הנה לבדוק כיצד חברת דייויד'ז שילד, כחברה בעלת מבנה וירטואלי, משפיעה על מידת שביעות רצונם של לקוחותיה. בחלק הראשון של העבודה אנו נסקור באופן תיאורטי את הנושא ונגדיר את משתני המחקר. בפרק זה נציג את תחום הארגון הוירטואלי ואת מושג שביעות רצון לקוחות. בחלק האחרון של הפרק נציג את דייויד'ז שילד ונמחיש כיצד הארגון מוגדר כארגון וירטואלי.
בהמשך, בהסתמך להכרותנו את התחום ובהתאם לנסקר בחלק הראשון של העבודה, אנו משערים כי רמת שביעות רצונם של לקוחות החברה תהיה גבוהה בכל ממדי שביעות הרצון – ראשית, אנו משערים כי הלקוחות של דיווידז שילד רואים במבנה החברה כיתרון. בנוסף, אנו משערים כי מוצרי החברה עונים על צרכי הלקוחות. וכן, אנו מניחים כי קיימת רמת שביעות רצון לקוחות גבוהה ממחלקת המכירות. ולבסוף, אנו מניחים כי קיימת רמת שביעות רצון גבוהה של לקוחות החברה גם מהשרותים הניתנים ממחלקת שרות הלקוחות. בעבודה זו, אוכלוסיית המחקר מורכבת מלקוחות החברה הנמצאים בארצות הברית, כיוון שהם מהווים את הרוב המכריע של לקוחות הארגון. במחקר זה נעשה שימוש בשאלון שרות לקוחות אשרחובר במיוחד למחקר זה. המדגם מורכב מ – 207 מרואיינים.
המדגם נעשה באופן אקראי ומייצג את לקוחות החברה בניו – יורק (NY), ניו – ג'רסי (NJ), קליפורניה (CA) ופלורידה (FL). מכיוון שבכל מדינה ישנם תאים סטטיסטים קטנים מידי, הלקוחות חולקו באופן שרירותי לשני אזורים : NY – NJ ו- CA – FL. בהמשך, אנו נציג את תוצאות המחקר ונעבד אותן בהתאם לחלוקה של אוכלוסיית המחקר. לבסוף, אנו נדון בתוצאות המחקר ונציג את מסקנותנו והמלצותינו בנושא.